Archives pour le tag: customer centric

Ratp, Monoprix, mon coiffeur, même combat ?

Petit coup de gueule de citoyenne et de consommatrice avec 3 anecdotes qui m’amènent à la même conclusion.

1. Les porte-voix de la RATP

Depuis la semaine dernière, j’ai remarqué que sur la ligne 9 de la RATP, des agents étaient postés en tête de train dans des stations à haute fréquentation comme République, Havre Haussmann et Saint Augustin. Ces agents ont pour mission de nous EDUQUER sur notre comportement dans le métro. Ainsi, on peut les entendre nous ordonner de laisser les gens descendre avant de sortir, de libérer les strapontins pour laisser de la place aux autres, certains finissant même leur tirade par « pensez donc aux autres et laissez leur la place de monter ».… Lire la suite

Les nouveaux rapports marques / consommateurs

Vers la fin des années 90, l’émergence d’Internet va transformer de manière durable les rapports marques/consommateurs en donnant au consommateur un rôle plus actif et engagé. Le web facilite l’accès à l’information via des comparateurs de prix par exemple, modifie le rapport au temps qui devient plus instantané et facilite le partage via des forums de discussions ou par email.

Dans ce contexte, les marques qui s’engageaient massivement dans la bataille de la présence sur Internet faisaient face à différents freins d’ordre technologique et organisationnel, ainsi qu’à l’immaturité du marché vis-à-vis d’un e-Commerce naissant. Concrètement, les deux enjeux principaux consistaient, alors, à lever les craintes des consommateurs en matière de sécurité (problématiques liées au paiement et à la transmission de données) et à les attirer par des prix plus attractifs qu’en magasin.… Lire la suite

Les tendances CRM pour 2012

…et le marketing centré client expliqué aux nuls.

Parmi toutes les tendances CRM annoncées pour 2012, Think it Social en retient 3 incontournables déjà amorcées cette année :

  1. La relation client renforcée sur les réseaux sociaux : il ne s’agit plus seulement de confier cette tâche à un community manager mais bien de se donner les moyens et de redoubler d’efforts pour fournir au consommateur la meilleure expérience possible dès qu’il entre en contact avec la marque sur les réseaux sociaux. Cela implique d’avoir les ressources et capacités techniques pour communiquer avec le client de manière personnalisée en temps réel.
  2. Le cross-canal devient une composante fondamentale des stratégies marketing : lorsque une marque est présente sur plusieurs canaux de communication, on parle alors de stratégie multicanal.

    3. … Lire la suite

Le commerce de demain ou comment intégrer les nouvelles données clients

Le 19 mai dernier, j'intervenais au Cercle Premier Commerce et Distribution aux Jardins de l'innovation Orange Labs de Issy-les-moulineaux. Durant cette journée organisée par Orange Business Services et Mercatel et consacrée au commerce de demain et à la relation clients, j'ai pris la parole pour expliquer comment les enseignes peuvent utiliser leurs données clients pour effectuer des segmentations et détecter des opportunités business. Depuis plus de 10 ans, les enseignes ont récolté des données clients notamment issues des cartes de fidélité. Il devient aujourd'hui primordial pour les retailers d'utiliser ces données pour répondre au mieux aux besoins des consommateurs et mettre ces derniers au coeur de la stratégie d'entreprise.… Lire la suite